Hilfe zur Selbsthilfe – Vom Handbuch zum Self-Service-Portal
Immer mehr Unternehmen ersetzen rein statische Handbücher durch Self-Service-Lösungen. Sie befähigen die Nutzer:innen, Probleme eigenständig zu lösen – vom Produktkauf über die Bedienung bis zur Fehlerbehebung. Entscheidend ist, Informationen kontextbezogen, modular und handlungsorientiert bereitzustellen.
Wesentliche Treiber dieser Entwicklung sind der derzeitige Fachkräftemangel, der auch Service- und Supportabteilungen betrifft, sowie der Verlust von Know-how, etwa durch den Renteneintritt erfahrener Mitarbeiter:innen. Zudem bevorzugen gerade junge Menschen, sich Informationen selbstständig und online zu beschaffen, statt den Support anzurufen.
Vom Dokument zur Selbsthilfe
Klassische Dokumentation wird zunehmend ergänzt durch kompakte, leicht konsumierbare und ansprechend präsentierte Informationsmodule, die sich an Selbstlern-Prinzipien orientieren. Diese kleinen Informationsmodule werden auf digitalen Kanälen verfügbar gemacht, z.B. in einem Kundenportal oder über einen Chatbot.
Dass dies nicht ohne Überarbeitung der Inhalte geht, ist klar. Wenn Doku jedoch von vornherein topic-basiert erstellt wird – mit Fokus auf Aufgaben, konkrete Anwendungsfälle oder Fehlersituationen – lässt sie sich mit überschaubarem Aufwand in eine Self-Service-Lösung übertragen.
Automatisierung und KI-gestützte Aufbereitung helfen zusätzlich, den Aufwand zu reduzieren und den Mehrwert zu steigern.
Kontext statt Schulungsraum
Dieser Wandel betrifft nicht nur die Form der Inhalte, sondern auch, wann und wie sie bereitgestellt werden. Neben den klassischen Online-Portalen werden Informationsmodule direkt in Anwendungen kontextgerecht bereitgestellt, z.B. als Online-Hilfe oder als Inhalte für Digital-Adoption-Tools, die für die Einarbeitung in Softwareanwendungen verwendet werden. Das ersetzt klassische Toolschulungen, die auch deshalb an Grenzen stoßen, weil während der Schulungszeiten niemand die laufenden Aufgaben übernimmt.
Die Lösung: Kontextuelle Informationsbereitstellung direkt am Arbeitsplatz. So können Mitarbeitende Probleme lösen, während sie entstehen – ohne lange Ausfallzeiten.
Best Practice: Self-Service-Portale und Knowledge-Portale
Als Dienstleister für digitalen Self-Service begleiten wir diesen Wandel von der Analyse bis zur Umsetzung. Typische Schritte sind:
- 360-Grad-Analyse bestehender Content-Prozesse und -Systeme – von der Erstellung bis zur Auslieferung
- Customer-Journey-Modelle – zeigen, wann und wo Anwender:innen welche Informationen benötigen – und in welcher Form
- Metadaten- und Taxonomie-Design – macht Inhalte auffindbar, filterbar und personalisierbar – egal, ob im Portal, in der App oder als eingebettete Hilfe
- Proof-of-Concepts – testen technische Machbarkeit und Nutzerakzeptanz im kleinen Rahmen
- Content-Engineering modularisiert und bereitet bestehende Inhalte für Self-Service-Formate auf, unterstützt durch Automatisierung und KI
- Technologieauswahl und Integration – von Knowledge-Portalen über Chatbots bis zu Content-Delivery-Plattformen – abgestimmt auf die jeweilige Unternehmensumgebung
Erfolgreiche Beispiele für Self-Service-Lösungen
Beispiele dafür sind unsere Projekte mit proALPHA und GS1 Germany:
proALPHA wollte die Bereitstellung und Nutzung seiner Technischen Dokumentation für Kund:innen und Mitarbeiter:innen verbessern. Für die elektronische Auslieferung wurde die Content-Delivery-Plattform Zoomin eingeführt. parson unterstützte das Projekt mit der Entwicklung einer neuen Informationsarchitektur und durch gezieltes Content Engineering. Zur Referenz
GS1 Germany begleiteten wir dabei, die Technische Dokumentation eines Standards für digitale Geschäftsprozesse von klassischen Dokumenten auf strukturierte, modulare Inhalte umzustellen. So entstand Smart Content, der in einem semantischen Redaktionssystem (CCMS) gepflegt und über ein Content-Delivery-Portal bereitgestellt wird. Zur Referenz
Fazit
Self-Service-Lösungen sind mehr als ein neues Doku-Format. Sie stehen für einen strategischen Paradigmenwechsel: weg von "Wir liefern Infos" hin zu "Wir befähigen Nutzer:innen".
Wer diesen Ansatz umsetzt, investiert in Effizienz, Nutzerzufriedenheit und Zukunftsfähigkeit – und schafft echten Mehrwert für alle Beteiligten.
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